近日,由工业和信息化部主办的“2023世界电信和信息社会日大会暨系列活动”在安徽省合肥市举办。会上公布了电信服务评比表彰活动团体和个人,其中粉笔客服售后团队获“2021-2022年度全国用户服务明星班组”,客服团队张颖获“2021-2022年度全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。
据悉,该评选活动自去年11月启动,由工信部行风建设领导小组部署,经各省市通信管理局、企业推荐和材料核查,通过网络投票、专家评审、社会公示、发文表彰等流程,最终产生133名基层服务员工、65个基层组织获奖。
粉笔客服售后团队获“全国用户满意电信服务明星班组”荣誉称号
公开资料显示,粉笔主营业务为非学历职业教育考试培训,依靠“互联网+教培”的模式迅速打开市场,因此十分注重品牌口碑,客服就是其中重要的一环。
据了解,粉笔客服售后团队主要职责是依托产品模式,制定符合成本要求与客户利益相平衡的操作标准,处理客户购课后产生的课程调换、退课退费、兑换券和会员等权益增删等相关的售后问题,并通过完善业务内容辐射面,定期进行数据分析,为产品优化提供支撑。
客服在面对多变的外部环境影响及用户需求时,“量身定制”显得尤为重要。粉笔客服售后团队的回访率是100%,不论是针对产品问题还是分校服务问题,粉笔客服均会在规定的时间给予解决方案。例如颇有争议的退费问题,部分产品会在学员提交资料后的2-3个工作日进行审核,审核通过后5个工作日内发放款项。对于复杂的退费情况,也会有专员进行跟踪处理,高峰期及特殊情况退费周期保证在10个工作日内。
为了方便用户使用,粉笔建立了APP在线客服和呼叫中心两种渠道,可以做到平峰时间段2分钟响应,高峰期10分钟内响应。据介绍,粉笔还将客服热线电话调整到APP一级页面,人工服务时间为早9点至晚9点;非人工服务时间,可将问题反馈至指定邮箱,会由专人进行跟进处理。目前,客服热线月均响应时限已控制在30s内,且人工服务的应答率达到了98%。
此外,针对客服的工作还配有相应的质检环节,会对当天的客服工作记录进行检查,如果发现处理有误,则会及时联系学员进行止损,整个内部流程在一天内完成。
事实上,此次奖项评选申报条件之一是“推动技术、业务和服务模式创新,加强个人信息保护,切实保障用户合法权益”,而粉笔始终坚持以技术创新带动业务发展。客服方面目前已成功上线多个工作系统,例如考后服务系统,涉及购课券、奖学金、协议退款、协议追款、退课、调课等方面,可自动进行后台操作,减轻多端口对接成本与人工操作量,有效降低客服运营成本。
不难看出,在口碑驱动的长期策略下,粉笔已经搭建起了成熟的服务体系,提升了用户对品牌的认可度,并产生了口碑效应,有效降低获客成本。弗若斯特沙利文调查证实,购买粉笔服务及产品的调查参与者中有47.5%是由其同学及朋友推荐,93.6%的参与者愿意向其他人推荐粉笔的产品及服务。
