文/乐居财经杨凯越
正如颜伟阳在圣都家装2022年度品质建设发布会上所言：“对于家装行业而言，行业特性决定了服务本身必然存在大量不确定性，而圣都家装的品质管理就是要对抗这种不确定性，在一次次破题之中创造出一个个‘可体验、可评价、可衡量’的确定性服务。”
品质服务的底色
即使做了这么多，梁丽红仍中肯地说道：“目前仍不能保证面面俱到。”确实，作为最为传统的行业之一，家装服务至今还高度依赖人力驱动。而家装路径平均时长也在3个月以上。“确实还是缺乏一些正向服务标准和相关能力的建设，但这个事很重要。”
正因如此，《圣都家装2022年度品质建设》的发布，就显得十分必要。在发布会上，颜伟阳总结地更加系统化。“场”的品质，圣都家装采用的是标准化运营加数据化改造双效并举。其中“贝刻系统”中的VR助阵家装，随时随地查看施工进度。此外“工地6s”则提升施工环境，保障工地安全。
而在“人”的品质把控上，圣都家装则实施“建立行业门槛、连接优秀伙伴、推行高品质服务”等多个策略。为此，圣都家装开展了“红黄线制度”和“阳光行动”，运用底线管理制度对家装潜规则说“不”。而针对私飞单等问题，圣都家装则开展了“天眼行动”的专项治理。同时通过“品质博学月考”并设置通关率，来进一步完善服务者的成长体系。
当然，圣都家装花费更大力气的，还是在于服务品质的提升，其核心在于“践行承诺、优化体验、敢于赔付”。目前，圣都家装已为服务品质监督采取了多种举措，包括“客户十怕圣都十诺承诺细则写入合同”，保障客户应有权益。“鲁班行动”则是提升施工品质，让交付更确定，让客户更满意；“主动维保”则免除了业主的后顾之忧，竣工之后主动上门，提供硬装维护保养服务，解决了业主从装修到入住的最后一步。此外，圣都家装还采用了“24815客诉管理”、“客诉管理规范升级”和“客户满意度nps管理”，都旨在最及时响应客户问题，全面提升客户全流程体验的满意度。
多举措之下，圣都家装成果显著。报告中披露，圣都家装1-11月NPS（指净推荐值，即口碑）变化：竣工节点NPS从7.1%提升至48.8%，提升41.7pp；竣工半年NPS从7.6%提升至28.7%，提升21.1pp。此外，目前“鲁班行动”已全面覆盖杭州、武汉、南京、成都、合肥、广州、东莞等21大区域，104家城市店参与，共计开展380期，巡查工地14819个，整改及时率已经达到81%，整改真实率达到96%，整改率达到81%。
在施工品质的保障行动之中，今年圣都家装平均工期缩短20天，摄像头覆盖率已达到62%，预计明年将覆盖达80%。而在赔付履约的践行之中，今年1-11月，圣都家装累计履约单量已达到1755笔，累计履约金额高达1143万元。
品质管理元年
收获颇丰，圣都家装将2022年定义为“品质管理元年”。梁丽红认为：“从机制建设到规则的运营落地，从c端满意度的跟踪，到b端规则知晓度的运营，可以说圣都家装已经很成功地向前迈出了品质服务建设的第一步。”
如果说2022年圣都家装实现了从“0到1”跨越，那2023年对于圣都家装而言，就是“1到10”的关键跨越之年。梁丽红预期：“2023年，我们将要开展全业务链路的品质机制建设。”
她进一步解释道：“全链路是指从前端的渠道获客，到设计交付，到供应链交付，再到最终的工程交付。”2023年，圣都家装将基于该链路的两端，与平台合作，搭建信用评价体系，完善正向的管理机制。同时，圣都家装还计划将客诉管理规范和红黄线制度进一步完善。“预计明年初，我们将会实现红黄线制度2.0的迭代完成。将进一步贴合当下业务的需求，在明年更好地服务客户、提升效率，反哺业务。”
在B端的生态治理层面，2023年，圣都家装将通过有效的管理和大数据分析，对可能存在的违规现象进行提前感知，尽早干预员工的违规情况，从源头减少违规场景的出现。“我们希望能形成自制能力，而不是完全依赖监管。”
在更大的规划之中，2023年，圣都家装还计划探索整装家居大卖场的服务体验，进一步加强正向服务能力的建设。
2022年，“品质服务”成为圣都家装的底色。颜伟阳展望：“未来的圣都家装，将持续通过科技赋能服务者，推动品质正循环，同时打造智能化和数字化赋能的新型家装模式，推进服务者的职业化与品质管理体系。”
